“鸚鵡一日猝亡”“團(tuán)購(gòu)券隔空被核銷”“美容中途加收手工費(fèi)”……這些消費(fèi)“槽點(diǎn)”如何維權(quán)？3月12日，在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，福州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與福州市律師協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布2025年消費(fèi)投訴典型案例，直擊消費(fèi)痛點(diǎn)，為市民支招避險(xiǎn)。

“星期寵”維權(quán)難 8300元的鸚鵡不到一天就沒(méi)了

鸚鵡一日猝亡。資料圖

當(dāng)前，寵物經(jīng)濟(jì)正成為消費(fèi)熱點(diǎn)，然而隨著養(yǎng)寵人群不斷增加，因“捆綁銷售”“活體售出概不負(fù)責(zé)”“設(shè)置苛刻驗(yàn)收條款”以及“星期寵”等問(wèn)題引發(fā)的消費(fèi)糾紛也日益增多。

【案例】2025年4月11日，消費(fèi)者劉女士通過(guò)微信聯(lián)系倉(cāng)山區(qū)建新鎮(zhèn)某寵物店，購(gòu)買了一只價(jià)值8300元的鸚鵡。5月5日，商家將鸚鵡從福州寄出，劉女士于5月7日下午3點(diǎn)收到寵物。誰(shuí)料次日一早，鸚鵡便不幸死亡，從收貨到離世還不到24小時(shí)。劉女士當(dāng)即聯(lián)系商家反映情況，對(duì)方卻態(tài)度消極，推三阻四，最后干脆拒絕溝通。無(wú)奈之下，劉女士向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，要求商家全額退款并承擔(dān)賠償責(zé)任。

倉(cāng)山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局建新市場(chǎng)監(jiān)管所介入調(diào)查后指出，劉女士在收貨24小時(shí)內(nèi)寵物死亡，并已提供聊天記錄、轉(zhuǎn)賬截圖及寵物狀態(tài)視頻；而商家無(wú)法提供發(fā)貨前的健康證明及檢疫證明，其“活體售出概不負(fù)責(zé)”的店規(guī)也屬于無(wú)效格式條款。同時(shí)，劉女士未能提供完整的飼養(yǎng)視頻及專業(yè)的死因檢測(cè)報(bào)告，雙方在證據(jù)上均有缺失。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解，由商家一次性賠償劉女士2000元。

【消費(fèi)提醒】市消委會(huì)與市律師協(xié)會(huì)提醒，購(gòu)買寵物應(yīng)選擇證照齊全、信譽(yù)良好的實(shí)體店或正規(guī)平臺(tái)，避免私下交易；提前了解寵物品種特征及常見疾病，主動(dòng)索要檢疫證明、疫苗接種記錄，并簽訂書面合同，明確約定健康狀況、售后責(zé)任及保證期限，對(duì)“活體售出概不負(fù)責(zé)”等不公平條款要堅(jiān)決要求修改。收貨后第一時(shí)間錄制開箱視頻，盡快送醫(yī)體檢，嚴(yán)格按指導(dǎo)飼養(yǎng)并留存視頻記錄，若寵物短期內(nèi)死亡應(yīng)及時(shí)查明死因。同時(shí)妥善保存合同、聊天記錄、支付憑證、診斷書等證據(jù)，發(fā)生糾紛時(shí)先與商家協(xié)商，協(xié)商不成可向相關(guān)部門投訴或提起訴訟。

團(tuán)購(gòu)券被“隔空”核銷。資料圖

人在家中坐 團(tuán)購(gòu)券卻被“隔空”核銷

【案例】人在家中坐，團(tuán)購(gòu)券卻被“隔空”核銷了？2025年6月16日，消費(fèi)者翁先生投訴稱，他于6月7日在某團(tuán)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一份價(jià)值98.97元的川菜4人餐團(tuán)購(gòu)券。6月13日晚7時(shí)許，明明人還在家里，手機(jī)卻突然彈出一條通知：他的團(tuán)購(gòu)券已被消費(fèi)核銷。

翁先生當(dāng)即截圖留存證據(jù)，并撥打平臺(tái)客服電話，卻遲遲聯(lián)系不上人工客服；轉(zhuǎn)而在訂單頁(yè)面聯(lián)系在線客服，得到的回應(yīng)卻是讓其“自行與商家協(xié)商”。更讓他無(wú)奈的是，第二天平臺(tái)推送的“服務(wù)進(jìn)度通知”中，處理狀態(tài)竟顯示為“等待評(píng)價(jià)”。翁先生無(wú)法接受這一處理方式，要求平臺(tái)查明情況、給出說(shuō)法，并依據(jù)《消法》中關(guān)于欺詐的相關(guān)規(guī)定予以賠償。

市消委會(huì)隨即聯(lián)系平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行核實(shí)。平臺(tái)提交的《情況說(shuō)明》顯示，此次“烏龍核銷”的起因是商家查看訂單后誤以為未及時(shí)操作，遂聯(lián)系平臺(tái)客服協(xié)助核銷；而客服人員違反操作規(guī)范，在未與消費(fèi)者確認(rèn)的情況下，直接執(zhí)行了核銷操作。經(jīng)調(diào)解，平臺(tái)與翁先生達(dá)成和解，退還全部團(tuán)購(gòu)款項(xiàng)，并額外補(bǔ)償500元。

【消費(fèi)提醒】在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)時(shí)應(yīng)注意選擇規(guī)模較大、信譽(yù)良好、售后完善的團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，避免通過(guò)點(diǎn)擊不明鏈接或添加私人社交群號(hào)參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)；下單前應(yīng)認(rèn)真查看商家資質(zhì)、用戶評(píng)價(jià)及團(tuán)購(gòu)詳情，重點(diǎn)關(guān)注商品或服務(wù)的名稱、數(shù)量、價(jià)格、使用范圍、有效期、預(yù)約方式、退款規(guī)則等關(guān)鍵內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后再付款；同時(shí)要根據(jù)自身實(shí)際需求理性消費(fèi)，對(duì)明顯低于市場(chǎng)價(jià)的團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目保持警惕，謹(jǐn)防“低價(jià)引流、高價(jià)消費(fèi)”套路。此外，消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)過(guò)程中應(yīng)注意保存團(tuán)購(gòu)頁(yè)面截圖、電子訂單、支付記錄等證據(jù)，及時(shí)依法維護(hù)自身權(quán)益。

美容護(hù)理遇加收“手工費(fèi)” 消保調(diào)解化糾紛促和諧

【案例】“做著做著，突然就要多收錢？”2025年2月26日，消費(fèi)者張女士向市消委會(huì)投訴稱，她于2024年2月在鼓樓區(qū)某美容美發(fā)會(huì)所先后購(gòu)買了兩張護(hù)理卡。2024年5月，該會(huì)所搬遷至五四路，變身為福州某美容化妝品有限公司，張女士沒(méi)想太多，依然按月前往消費(fèi)。然而，2025年1月20日護(hù)理結(jié)束后，會(huì)所負(fù)責(zé)人突然“加價(jià)”，稱從今往后每次護(hù)理需額外加收200元手工費(fèi)。2月5日，工作人員又聯(lián)系張女士，稱手工費(fèi)可“優(yōu)惠”至100元。張女士無(wú)法接受這種中途加價(jià)的做法，要求會(huì)所按原約定完成剩余26次服務(wù)，或在扣除已服務(wù)次數(shù)后退還剩余款項(xiàng)。

接到投訴后，鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局溫泉市場(chǎng)監(jiān)管所介入調(diào)查。工作人員指出，會(huì)所在收取費(fèi)用并已提供部分服務(wù)后，突然提出對(duì)剩余次數(shù)加收“手工費(fèi)”，不僅違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，屬于價(jià)外加價(jià)，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，同時(shí)也構(gòu)成違約。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致：會(huì)所按照原有約定，繼續(xù)為張女士提供剩余次數(shù)的護(hù)理服務(wù)。

【消費(fèi)提醒】針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)糾紛，市消委會(huì)與市律師協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者：辦理預(yù)付卡時(shí)務(wù)必簽訂書面合同，仔細(xì)審閱服務(wù)內(nèi)容、退款條件等關(guān)鍵條款；根據(jù)實(shí)際需求理性充值，盡量選擇金額低、周期短的項(xiàng)目，做到“用完再充”，并盡快消費(fèi)完畢。消費(fèi)過(guò)程中注意保存合同、付款憑證、聊天記錄等證據(jù)，及時(shí)核對(duì)余額。若遭遇商家擅自加價(jià)、不按約定提供服務(wù)等情況，可先協(xié)商，協(xié)商不成應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴或通過(guò)法律途徑維權(quán)；如遇商家攜款跑路涉嫌詐騙，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（記者 沐方婷）